Transformação digital muda relação entre empresas de ônibus e passageiros

Reserhub aponta que conhecer o cliente e personalizar sua jornada serão fundamentais para competir no novo mercado.

A transformação digital do transporte rodoviário está avançando para além da simples venda de passagens pela internet. Em entrevista à Rádio Ônibus, Fabio Gardinal, da área de Sucesso do Cliente da Reserhub, destacou que conhecer melhor o passageiro, integrar dados e oferecer uma experiência de compra mais simples e personalizada estão entre os principais desafios das empresas de ônibus.

Segundo Gardinal, a mudança da antiga Reservamos SaaS para Reserhub representa justamente uma ampliação dessa proposta. A empresa busca atuar como um hub que conecta operadores, tecnologia, dados e estratégias desenvolvidas em diferentes mercados da América Latina. No Brasil, ele citou entre os clientes Gontijo, Grupo Comporte, Saritur e Empresa Unida.

Um dos destaques é o trabalho desenvolvido com a Gontijo. O aplicativo próprio da operadora, segundo o executivo, vem apresentando resultados acima das expectativas iniciais, com crescimento dos downloads e, principalmente, recorrência dos passageiros. Para Gardinal, aplicativos próprios permitem estabelecer uma relação mais próxima entre a marca e o cliente, além de facilitar a compra e a gestão da viagem.

O executivo também chamou atenção para uma mudança importante no perfil do consumidor. A compra digital não está restrita aos passageiros mais jovens: usuários de diferentes faixas etárias já utilizam canais online, impulsionados também pela evolução e maior confiança nos meios digitais de pagamento.

Na experiência de compra, alguns fatores ainda podem levar o passageiro a desistir antes de concluir a transação. Entre eles estão falta de clareza nas informações, lentidão da plataforma, pouca variedade ou confiança nos meios de pagamento e cobranças que não estejam claramente apresentadas. Para Gardinal, no ambiente digital, disputar a atenção do consumidor tornou-se fundamental.

A inteligência artificial aparece como outra frente dessa transformação. A tecnologia pode apoiar análises, personalizar a jornada de compra e até mudar a maneira como passageiros pesquisam suas viagens, com agentes de IA passando a recomendar rotas e operadores de acordo com as necessidades do usuário.

Sobre a presença dos marketplaces, Gardinal defende equilíbrio. Esses canais continuam relevantes para aquisição de passageiros, mas as viações também precisam fortalecer seus próprios ambientes digitais. A venda direta permite conhecer melhor o cliente, estabelecer relacionamento, estimular recorrência e reduzir a dependência de intermediários.

Para os próximos anos, a tendência apontada é de uma experiência cada vez mais personalizada e integrada aos smartphones e à inteligência artificial. Para as empresas que ainda estão iniciando essa transformação, a recomendação é começar entendendo quem é o passageiro, como ele se comporta nos diferentes canais e como transformar esses dados em relacionamento.