Águia Branca aumenta 14 pontos no NPS em 7 meses de parceria com SoluCX

21/05/2024

Utilizando as pesquisas de satisfação da SoluCX, a empresa também aumentou em 4 vezes o engajamento das pesquisas, ouvindo agora mais de 10 mil clientes todo mês

São Paulo - A Águia Branca, uma das maiores empresas do setor de viação do país, está transformando a experiência dos milhares de passageiros que utilizam seus serviços diariamente. Após ter fechado parceria com a SoluCX, empresa líder de pesquisa de satisfação no Brasil, em 2023, a empresa viu seu NPS, métrica de satisfação dos clientes mais utilizada pelo mercado, aumentar 14 pontos em 7 meses.


O resultado é consequência da nova capacidade de ouvir os clientes da organização, que agora podem deixar sua opinião por meio de uma pesquisa de satisfação que leva menos de 15 segundos para ser respondida. Com isso, a marca aumentou o engajamento nas pesquisas em 4 vezes, passando a ouvir, mensalmente, mais de 10 mil clientes.


Segundo André Luis Bernardi, especialista em CX da Águia Branca, essa nova capacidade de ouvir o cliente permitiu a identificação dos motivadores de insatisfação dos clientes. "Agora conseguimos identificar pontos de atrito na jornada dos nossos clientes, criar estratégias para solucionar essas questões e conseguir medir a eficácia delas em tempo real, por meio da plataforma".


Nova capacidade de ouvir os clientes

Em 2023, a capacidade de ouvir o cliente da Águia Branca era limita devido ao uso de uma pesquisa de satisfação complexa, que levava cerca de 3 minutos para ser respondida, além de demandar um alto nível de esforço operacional para ser consolidada e transformada em planos de ação.


"Além do baixo engajamento nas pesquisas, o que não nos permitia uma visão detalhada da experiência de nosso cliente, também era necessário direcionar 2 terços da nossa equipe da época para consolidar esses dados e extrair insights gerais", explica André.


Porém, com a adoção da CX Platform, a solução de escuta da voz do cliente da SoluCX, esse cenário mudou bastante. "Agora, temos acesso aos insights sobre a percepção do cliente em tempo real, e direcionamos as ações estratégicas diretamente para os responsáveis", afirma o especialista em CX.


Com as mudanças, novas possibilidades foram abertas, incluindo um desafio para muitas empresas: tratar os clientes. Por meio da solução da SoluCX, a Águia Branca responde e resolve o problema de 100% dos clientes insatisfeitos com a marca, os chamados detratores.

"Conseguimos responder 100% dos clientes detratores e neutros, o que é um grande avanço. Mas queremos ir além, para esse ano, nosso objetivo é aumentar ainda mais nossa capacidade de ouvir os clientes, e para isso estamos implementando novos canais de coleta, como o WhatsApp", reforça André.



google-site-verification=he92oidMsGk8k8v3k0ClPonvSogZ4ZrKkMkm452uIFU