O poder da comunicação nos transportes urbanos

Francisco Christovam

O Colégio de Comunicação e Marketing da Associação Nacional das
Empresas de Transportes Urbanos (NTU) reúne, duas vezes ao ano,
jornalistas e técnicos das áreas de assessoria de imprensa e marketing
das empresas operadoras associadas e das entidades filiadas, com o
objetivo de trocar experiências e examinar situações e soluções de
problemas, para gerar conhecimento e práticas relevantes para o setor.
Recentemente, a NTU criou, também, um Comitê de Comunicação, com
a participação de membros da Diretoria Executiva e do Conselho Diretor,
bem como de especialistas convidados, para discutir cenários, políticas e
estratégias, com vistas ao aprimoramento das comunicações com todos
os agentes envolvidos na produção dos serviços de transportes coletivos
urbanos de passageiros.
Essas iniciativas são respostas ao desafio permanente da comunicação
setorial. O segmento de transporte urbano de passageiros, por ônibus,
apresenta características marcadamente conservadoras, adotando uma
postura, às vezes, reativa diante das mudanças e dos desafios impostos
por novas práticas na área da comunicação. As decisões tomadas pelas
empresas operadoras, voltadas para a interação com as várias mídias,
frequentemente, se baseiam em velhos conceitos. Tal posicionamento
demonstra uma certa resistência à inovação e à modernização dos
processos de comunicação.
A comunicação interna e externa do setor é, quase sempre, deficiente, o
que contribui, significativamente, para a construção de uma imagem
negativa perante a sociedade, alimentando a criação de rótulos e
codinomes e reforçando estereótipos prejudiciais, que dificultam o
diálogo com todos os agentes da cadeia produtiva dos serviços.
A ausência de estratégias de divulgação sistemática de dados em
linguagem acessível intensifica a desconfiança do público e dos órgãos
reguladores, criando a falsa sensação de existência de uma "caixa preta"
dentro do setor. Além disso, a disseminação insuficiente de informações
e a falta de mensagens direcionadas a públicos diversos impedem a
formação de uma reputação positiva e colaborativa.
Um dos pilares da boa comunicação é, certamente, a transparência, que
garante que as informações transmitidas sejam compreensíveis e
confiáveis. Isso significa disponibilizar dados de maneira aberta,
permitindo que todos os agentes envolvidos possam acessar orientações
adequadas sobre os serviços de transporte público que são oferecidos à
população.
Frequentemente, a comunicação é encarada como um problema e não
como uma solução estratégica, capaz de fortalecer o relacionamento
com os formadores de opinião, com os passageiros e com a sociedade,
para melhorar a imagem do setor. Essa imagem, também, é alimentada
pela percepção equivocada de que os empresários buscam,
exclusivamente, o resultado financeiro, sem considerar o impacto social
de suas atividades.
Para superar esses desafios, é fundamental que o setor adote práticas
modernas de comunicação integrada e de marketing, investindo na
diversificação de suas mensagens, de modo a atender às necessidades
e expectativas de diferentes públicos. A transformação da comunicação
em uma ferramenta estratégica pode contribuir, significativamente, para
reverter a imagem e a reputação negativas e promover um ambiente
mais confiável e inovador.
Outro aspecto muito relevante é a acessibilidade, que assegura que as
informações necessárias cheguem à sociedade, independentemente dos
meios utilizados para a sua transmissão. Dessa forma, todos os agentes
do processo, sejam eles jornalistas, passageiros, colaboradores ou
demais envolvidos, devem receber as orientações necessárias para o
bom funcionamento do sistema de transporte público.
Para aprimorar a comunicação no setor de transportes públicos é
essencial, em primeiro lugar, definir claramente o público-alvo das
mensagens. Com isso, é possível direcionar as informações de forma
mais assertiva e eficiente. Além disso, é recomendado o uso de canais
de comunicação adequados para cada perfil, tais como painéis digitais
em terminais e veículos, mapas informativos, aplicativos móveis e redes
sociais, garantindo maior alcance e maior acesso às informações.
O engajamento do público-alvo pede o uso de linguagem clara e objetiva,
com frases curtas, diretas, sem rodeios ou ambiguidades, para facilitar a
compreensão por todos os agentes. É extremamente importante
disponibilizar informações atualizadas, assegurando que os dados
estejam sempre corretos e sejam de fácil entendimento pelos usuários e
demais interessados.
Para tornar a comunicação mais eficaz é preciso, também, adotar a
comunicação inclusiva, incorporando pictogramas, símbolos universais e
conteúdo em braile em todos os materiais informativos. Essas
ferramentas garantem que pessoas com diferentes necessidades
possam compreender as orientações, contribuindo para a inclusão social.
É importante, ainda, investir no treinamento constante da equipe,
capacitando os colaboradores para orientar adequadamente o público
em diversas situações. Colaboradores bem-preparados e engajados, por
meio de práticas de comunicação interna, são essenciais para esclarecer
dúvidas e garantir que as informações sejam transmitidas de forma
acolhedora e eficiente.
Outro ponto que merece destaque é a preparação de protocolos
específicos para a gestão de crises e emergências. Ter um plano de
comunicação estruturado para essas situações permite agir rapidamente,
minimizando riscos, mantendo todos os envolvidos bem-informados e
garantindo a continuidade da prestação do serviço.
É de suma importância criar canais específicos para receber o "feedback"
dos passageiros, pois a escuta ativa das necessidades e das sugestões
do público contribui para aperfeiçoar, continuamente, os serviços
oferecidos – "jornada do cliente" – e fortalecer o relacionamento com a
sociedade.
Para aprimorar e tornar a comunicação com os passageiros mais
eficiente e eficaz, é indicado utilizar diversas e modernas ferramentas
digitais e interativas. Entre elas, os aplicativos de mensagens para
celular (SMS, WhatsApp, Telegram etc) e os serviços de atendimento ao
consumidor turbinados por "chatbots", que proporcionam atendimento
imediato e personalizado e permitem o envio de informações e
atualizações diretamente aos usuários, em tempo real.
O uso estratégico das redes sociais, como Instagram, TikTok e Youtube,
entre outras, amplia o alcance das mensagens e possibilita maior
engajamento dos usuários, tornando a comunicação mais dinâmica e
acessível. Por fim, a realização de pesquisas de satisfação contribui para
identificar pontos de melhoria nos serviços e adaptar as práticas de
comunicação às necessidades reais dos passageiros.
Com a utilização desses conceitos e dessas práticas, a comunicação nos
transportes coletivos urbanos de passageiros, por ônibus, pode deixar de
ser um problema para os operadores e se tornar uma solução na
modernização do setor e na melhoria da relação entre prestadores do
serviço e usuários/clientes. A mudança da imagem e da reputação das
empresas operadoras está diretamente relacionada com o atendimento
das expectativas e dos desejos da população que utiliza ou que se
beneficia desse serviço público.